カスタマーハラスメント防止指針
きらら歯科では、患者様に安全で質の高い医療を提供するため、また医療従事者が健全な環境で業務に専念できるよう、以下の通り「カスタマーハラスメント防止指針」を定めております。
基本方針
医療現場における暴言・威圧・不当な要求・人格否定などの行為は、スタッフの心身に多大な負担を与えるだけでなく、他の患者様への診療や安全管理に重大な支障をきたすものです。
当院は、これらの行為が確認された場合、診療の継続を断念し、中止いたします。また、警察・顧問弁護士等へ通報・相談し、法的措置を講じます。
カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義し、対処いたします。
- 医師・スタッフの指示に従わず、診療の安全や進行を妨げる行為
- 暴言、恫喝、威圧的な言動
- 人格を否定する発言、侮辱、過度な叱責
- 正当な理由のない執拗な返金要求、謝罪の強要
- 不当な長時間拘束、業務に支障をきたす頻度のクレーム
- SNS・口コミサイト等での事実に基づかない誹謗中傷、名誉毀損
- その他、スタッフに身の危険や精神的苦痛を感じさせる行為
電話対応に関する方針
電話においても、暴言・威圧・執拗な要求が見受けられる場合は、対応を打ち切らせていただきます。 また、悪質な連続電話や無言電話等の迷惑行為が継続する場合には、通話録音などの記録を保存し、警察へ相談いたします。
診療等の拒否について（応招義務との関係）
医師法第19条第1項には「応招義務」が規定されていますが、厚生労働省の通知（※）において、
「診療の基礎となる信頼関係が喪失している場合には、新たな診療を行わないことが正当化される」と示されています。
診療内容と関係のないクレームを繰り返す等の行為により、患者様と医療従事者との信頼関係が維持できないと判断された場合、当院は診療をお断りいたします。 (※厚生労働省「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」2019年12月25日)
当院の姿勢
当院は、患者様からのご意見・ご質問には誠実に対応し、医療サービスの向上に努めます。
しかし、社会通念上不当な要求や威圧行為に対しては、スタッフを守るため毅然と対応いたします。
多くのの患者様には、日々温かいご理解とご協力をいただいておりますことに感謝申し上げます。すべての患者様が安心して通える医療環境を維持するため、本指針へのご理解をお願い申し上げます。